Dans le processus de choix d’un nouveau cabinet dentaire, les avis jouent aujourd’hui un rôle décisif. De l’importance de savoir les solliciter en toute déontologie avec éthique et professionnalisme.
Les avis en ligne pour les cabinets dentaires : pourquoi ça compte ?
Les avis en ligne jouent un rôle de plus en plus important dans les processus décisionnels en ligne : que ça soit pour le choix d’un restaurant, d’un hôtel ou celui d’un professionnel de santé ! Le constat peut être amer, mais c’est ainsi, un cabinet dentaire sera jaugé à l’aune de sa facilité de parking, de ses horaires d’ouverture… et des avis que les patients précédents auront laissés.
Dans le moment préalable au choix du praticien, pour se rassurer sur la recommandation qu’on lui a faite, le patient potentiel va rechercher des informations sur nos services, notre localisation, notre sympathie. Il se questionnera pour savoir à la fois s’il peut vous faire confiance et si les prestations et valeurs correspondent à ses attentes (un patient qui cherche « dentiste pas cher » n’aura pas les mêmes critères de sélection que celui qui recherche « dentiste esthétique »). À cette étape dans le processus de choix, le patient derrière son écran aura besoin de se sentir rassuré et validé dans sa décision par ses pairs à cette étape pour ce qui lui apparaît comme le meilleur choix.
C’est à ce moment précis que les avis Google entrent en jeu. Ils permettent aux patients de lire toutes les interactions entre le cabinet et les patients précédents. C’est aussi pour cela qu’il convient de systématiquement répondre aux avis ! (Et de se rappeler que même un « mauvais avis » peut vous servir : un patient qui remarque que vos tarifs sont élevés par exemple éloignera immédiatement le patient qui recherche le fameux « dentiste pas cher ».)
Accepter les critiques constructives !
Les commentaires laissés permettent aussi de se constituer une stratégie d’amélioration d’expérience patient, comme le dirait les experts en marketing ! Autrement dit, savoir ce qui a pêché pour se perfectionner dans une démarche de critiques constructives (elles existent !). Cela permet d’interagir avec ses patients. Et plus le niveau de satisfaction est élevé notamment sur sa page Google My Business et plus notre page est susceptible d’apparaître dans les premiers résultats de recherche des futurs patients. Un avis n’est utile que s’il reste sincère et objectif et nos patients savent facilement reconnaître les « faux avis » souvent agressifs et hors-sujet. Positif ou négatif, gardez à l’esprit qu’il convient de toujours répondre avec professionnalisme et courtoisie aux avis laissés.
Quand demander ?
Il est aussi important que délicat de solliciter un avis auprès de sa patientèle. Comment inciter un patient fidèle et sympathique à laisser un « avis client » sans paraître insistant ou risquer de le heurter ? Il suffit de choisir les bons mots et de les coupler aux bons outils.
Demander un avis lorsque le patient a encore en tête son traitement au cabinet : pas trop tôt, pour que l’insistance ne paraisse pas suspicieuse ou que la réhabilitation est encore en cours, ni trop tard quand il aura probablement oublié les détails pertinents à partager avec les patients suivants. Le moment optimal correspond au dernier rendez-vous d’un parcours de soin par exemple, lorsque l’assistante administrative ou le praticien raccompagne le patient qui ne reviendra pas au cabinet avant au moins un an. La demande d’avis doit être une interaction fluide et agréable. Une naturelle prise de congés. En lui indiquant par exemple, que son avis serait apprécié dans une démarche d’amélioration continue, en lui précisant qu’il recevra un lien par SMS ou e-mail. Attendre quelques heures après le départ du patient du cabinet pour envoyer le lien pour de demande d’avis.
Où trouver son lien d’avis Google ?
Pour envoyer un lien d’avis Google, c’est facile ! Accédez au tableau de bord de sa page Google My Business, cliquez sur « Partager formulaire » puis « Cliquer pour copier le lien » et envoyez le lien par SMS ou e-mail aux patients directement par votre logiciel de gestion. Plus un patient doit faire d’efforts pour laisser un avis moins il y a de chance qu’il le fasse, même s’il vous trouve particulièrement compétent et efficace.
Astuce : le lien généré par défaut est constitué d’une longue série de lettres et de chiffres, mais il existe un moyen de créer un lien personnalisé plus court et agréable à insérer à votre SMS. Pour le « raccourcir » il suffit de modifier son nom de profil court sur le profil Google My Business. Cela permettra aussi aux patients d’identifier le cabinet dentaire plus facilement. Il est aussi possible d’intégrer directement ce lien vers votre page Google My Business dans tous les messages envoyés aux patients pour augmenter ses chances d’obtenir des avis !
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